Основная ошибка, которую совершают заказчики при заключении договора с компанией-подрядчиком — это отсутствие четко сформулированного (выраженного в качественных и количественных критериях) результата оказываемой услуги, а также способов его достижения. Другими словами (без подробностей): кто, как, чем и сколько будет делать то, что работники должны предоставить заказчику, и что заказчик получит на выходе.
Самое главное, что заказчики, будучи абсолютно уверенными в том, что в этом разбираются, и знают, что «обычно» хотят получить в результате, в конце концов, этого «всем известного», но не сформулированного четко и ясно, так и не получают. Дело в том, что чистота — это наука, а науке свойственны строгие формулировки. Без них не существует точного результата, а только мнимый — в данном случае визуальный эффект.
Первое, что хочу отметить, если говорить о причинах удорожания услуг и потери клиентов, это непрофессионализм — несоответствие сотрудника своему рабочему месту. Я считаю, это самое основное, с чего менеджменту нужно начинать исправлять ситуацию. От каждого сотрудника зависит доходность и развитие компании. Если есть хоть одно слабое звено, то может рухнуть весь бизнес.
Как менеджмент влияет на деятельность компании
Менеджмент является основным звеном в организации и поддержке рабочих процессов, которое задает направление, уровень сервиса, мотивацию персонала, оптимизацию, планирование, учет и контроль. Менеджмент наделен правом выбора персонала и стандартов, определением способов заинтересованности сотрудников, наделением их привилегиями и «фишками», вводом форм материальной и не материальной мотивации. И, конечно же, именно менеджмент принимает решение по выбору химических моющих средств, инвентаря и технологий.
И как правило, никто не учитывает затраты человеческих ресурсов на поиск вышеупомянутых решений.
Ошибки менеджмента напрямую влияют на эффективность компании
Организация оптимальной уборочной службы требует затрат на поиск и подбор персонала, его адаптацию и обучение, создание и поддержание соответствующего эмоционального настроения сотрудников, а также условий для повышения квалификации.
-
- Изначально неправильная подготовка сотрудников, обученных неверным или старым методам уборки, приводит к некачественному не своевременному обслуживанию объектов. Самое страшное, что неверно усвоенные приемы работы, закрепившиеся в навыках, почти невозможно искоренить. Это как при игре на гитаре — если научишься неправильно брать аккорды, то уже никогда не переучишься. Проще научить новичка правильным — наиболее эффективным и безопасным — приемам работы, чем пытаться переучить человека, которому «удобнее» работать так, как не надо. Поэтому обучение — самая важная часть работы по подготовке персонала, а персонал это самое главное богатство компании.
- Неправильно составленное штатное расписание, отсутствие четко сформулированных функций работника и распределения зон ответственности — источник эмоциональной неудовлетворенности и физической усталости работника, а для компании — причина увеличения штата. Здесь необходимо наличие SOPs (Стандартные Операционные Процедуры) — технологических процессов, описывающих кто, где, когда и что должен сделать.
- Ошибкой является неправильное представление о системе заработной платы и мотивационной части, оговариваемой в сумме контракта. Также должны быть разработаны методы поощрения и наказания. Но при этом — созданы условия труда и проведена организация рабочих мест. Например, установка кулера с водой, микроволновой печи, чайника, налаженная выдача и обслуживание униформы.
- Если менеджментом неправильно выбран инвентарь, то качество выполненных работ будет недостаточным, что скажется не только на имидже компании, но и приведет к увеличению штата и ухудшению здоровья сотрудников.
- Также огромным упущением со стороны менеджмента является отсутствие знаний о моющей химии, протирочных материалах, свойствах поверхностей, способах применения и их взаимодействия. Неправильно выбранные химические моющие средства напрямую влияют на затраты компании, вызывают неудовлетворенность заказчика, а также ухудшают качество очистки поверхностей, провоцируют появление посторонних запахов и даже не позволяют справиться с некоторыми загрязнениями.
При кажущейся дешевизне бытовой химии она не решает поставленные профессиональные задачи. Сэкономленные копейки превращаются в рубли, десятки и сотни рублей потерь. Главная ошибка — это то, что все считают затраты на входе, а не на выходе!
Строгий учет и контроль моющей химии, расходных материалов, установка дозирующей станции, внедрение программ управления клинингом при помощи ПК и смартфона — все это позволяет, при кажущейся дороговизне вложений, сэкономить значительные средства, исключить человеческий фактор и окупить затраты.
К повышению эффективности и качества уборки ведет снижение количества персонала за счет механизированного оборудования и совершенных систем уборки: скорость растет, качество увеличивается, количество сотрудников и время уборки уменьшаются.
Именно это — та рачительная экономия, которая позволяет снижать издержки, не теряя качество.
Каждая уважающая себя компания, которая не стоит на месте и имеет здоровые амбиции развития, заинтересована в расширении или в стабилизации своего бизнеса в сфере клининговых услуг. Для этого в компании должен быть либо штатный хорошо мотивированный специалист, должность которого можно назвать как «Специалист по качеству в сфере услуг» или «Технолог-аудитор».Однако это будет иметь смысл только в случае, если данный сотрудник будет подчиняться непосредственно директору, хозяину или учредителю компании. Дело в том, что во всей структуре компании менеджмент имеет свою заинтересованную мотивацию и не сможет реально оценить работу данного специалиста. Оттого его появление не будет в интересах службы менеджмента.
Можно периодически, планово, привлекать независимого эксперта для оценки качества и правильности направления предоставленных услуг.
Все выше представленные специалисты должны вести соответствующее направление деятельности, взяв на себя ответственность за развитие компании и удержании ее на рынке. В их обязанности входит все, что ложится на плечи менеджмента компании: ведение проекта от набора персонала, оптимизации, развития, удовлетворенности заказчиков и клиентов, до стабильности и развитии компании.
Этот специалист является основой персонала компании!
Анна Финк,
эксперт по чистоте
Анна Александровна Финк |
Профессиональный опыт более 20 лет. Швейцарская школа сервиса МСиМ “Русь” MCM Marine Catering Management / VIKING RIVER CRUISES Гранд Отель «Эмеральд» 5*,The Prestige Hotels of the World. Химчистка и Прачка ДЛТ ЦУМ (TSUM, Mercury) — Санкт-Петербург т.: +7 (921) 8845533 |
«Профессиональная уборка. Оборудование, материалы, технологии», № 3/70 2019