Трансформировавшийся в условиях пандемии рынок «перевел» клининговые компании на другой, новый уровень.
Учитывая сложившуюся ситуацию определенного «стопа» на объектах, компании и службы уборки были вынуждены пересмотреть весь спектр условий деятельности как внутри своей организации, так и «во внешнем пространстве» — при обслуживании клиентов. Произошла полная смена структурных парадигм компании.
Каждая компания, как опытная, так и молодая, встала перед вопросом, что делать и как действовать дальше?
Руководители фирм, в которых наработана собственная база клиентов, а работа отлажена и стабильна, по привычке брезгливо или даже ёрнически обсуждают возможное участие в новых проектах. На такие предложения, даже после подтверждения, что предполагаются большие объемы, первая реакция – повышение цены услуг на 300-400%!
Учитывая, что заказчик не готов к подобным «космическим» ценам и в реальности имеет гораздо более скромный бюджет, а также не имеет представлений о базовых составляющих стоимости контракта, у него закономерно возникает вопрос: из каких таких золотых нитей вдруг оказались сотканы услуги клининга?! И что изменилось после волны пандемийного локдауна?
Действительно, а что произошло с клинингом? Появились какие-то другие рабочие руки? Или все «специалисты» прошли профессиональное обучение с отработанной практикой и получили сертификаты об окончании Оксфорда по клинингу с золотой медалью?
Может, это абсолютная уверенность руководителей в персонале? Или, все-таки, это просто мираж?
Разве можно оценивать работу своей команды через отсутствие замечаний или их минимальное количество, понимая, что это, прежде всего, связано с незнанием заказчиком данной области или его безразличием к предоставляемым услугам?
Из каких подразделений должна состоять сегодня клининговая компания? Как она должна быть организована? Кто эти люди, которых по праву можно назвать главной ценностью компании? Какой должна быть политика отношения к заказчику? И почему складывается такая ситуация, когда подрядчик запрашивает столь высокие цены, к которым заказчик совершенно не готов?
Давайте разберемся.
Любая клининговая компания имеет свои обслуживаемые объекты с более-менее устоявшимся штатом сотрудников. И вот поступает запрос: «Новый объект с нуля с возможным аутсорсингом по завершению освоения». Новый заказчик — всегда очень перспективно, тем более, кто не мечтает о развитии компании?
При заказе на новый объект, особенно если объект крупный и после стройки, требуются работники в большом количестве — 15-25 человек на смену в 12 часов, так как устанавливается план и формируется график работ со сроками и зонами уборки. Обычно клинеры проходят сразу после рабочих «по их следам», неоднократно убирая помещения — освобождая поверхности от мусора и высматривая повреждения.
Но такое большое количество рабочей силы еще нужно поискать. Вопрос: откуда взять столько свободных сотрудников?! Ведь все работники необходимой квалификации и специализации уже работают в плотном графике на своих рабочих местах. И вывод их, даже понемногу с каждого объекта, наполняя новый, создает риски неисполнения действующего договора с имеющимися заказчиками.
Мобильные команды, если такие присутствуют в компании, также имеют свои заказы и задачи, и перенаправить их на предлагаемый новый объект практически невозможно.
Где и как искать новых сотрудников (причем быстро)? Какими они должны быть, чтобы качественно выполнять предоставленную работу и какие должны иметь навыки и опыт в конкретных сегментах уборки?
Задействуя многие источники поиска, используя газеты, сайты, объявления и «сарафанное радио» и набирая работников без разбора, можно получить персонал, который, хоть и гарантирует, что «убираться умеет», на самом деле окажется хуже ожидаемого, поскольку просто хочет заработать денег, пользуясь ситуацией с дефицитом рабочей силы. А на заказ клинеры выйдут, если им за рабочую смену заплатят от 2500 т.р., рассчитывая получить в месяц от 60 до 100 т.р.
Зарплата клинерам, уплата налогов и сборов, расходы на моющие химические средства, протирочные материалы, униформу, инвентарь, технику, транспорт, поиск работников, а также планируемая (с учетом рисков и подводных камней при исполнении заказа) прибыль — вот из чего складывается предложение о заключении договора на уборку.
А как обстоят дела с качеством уборки у действующих компаний? Изменился ли уровень работников, выполняющих те или иные уборочные операции разного сегмента? Так ведь нет — клинеры, которые уже работают в компаниях, в большинстве случаев до сих пор не имеют квалификации и опыта, которые бы соответствовали требованиям заказчика.
Что же хочет видеть заказчик? Заказчик хочет видеть организованную, безопасную профессиональную работу, выполняемую в срок, без повреждения оборудования и поверхностей, и с ценой, указанной в контракте (без каких-либо корректировок «по месту»), которая соответствовала бы его возможностям и бюджету.
Сейчас заказчик составляет техническое задание, где прописаны объемы и сроки; обсуждаются вопросы о применении сертифицированной моющей химии, документах и внешнем виде работников, обязательном учете и соблюдении требований ОТ и ТБ, ПБ.
Непременным условием контракта является обязательное присутствие бригадира или другого ответственного за команду исполнителей лица. Конечно, во многих клининговых компаниях уже стали появляться технологи-практики, вышедшие из клинеров или менеджеров. С их помощью рабочие процессы уборки идут быстрее, но квалификации персонала не хватает, и представители стороны заказчика вынуждены тщательно контролировать рабочий процесс, обсуждая все детали, и ежедневно принимать поэтапную работу, отвлекаясь от своих должностных дел.
Сторона, заказывающая услуги, хочет доверительных и прозрачных отношений, уверенности в безопасности и профессиональном исполнении работ по реальным обоснованным договорным ценам. Заказчику необходимо увидеть организованную команду обученного персонала и получить оговоренное качество производимых в поставленные сроки работ.
Клининговые компании, предоставляющие услуги, должны кардинально пересмотреть внутреннюю структуру и политику отношений с клиентами. На рынке есть спрос, но он пока не получает адекватное предложение от нового клининга.
Автор:
Анна Финк,
эксперт по чистоте, специалист SOP
Анна Александровна Финк |
Профессиональный опыт более 20 лет. Швейцарская школа сервиса МСиМ “Русь” MCM Marine Catering Management / VIKING RIVER CRUISES Гранд Отель «Эмеральд» 5*,The Prestige Hotels of the World. Химчистка и Прачка ДЛТ ЦУМ (TSUM, Mercury) — Санкт-Петербург т.: +7 (921) 8845533 |
«Профессиональная уборка. Оборудование, материалы, технологии», № 1-2/74 2021