ЧТО НАДО ЗНАТЬ О СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫХ УСЛУГАХ

По мнению отечественных отраслевых специалистов, оказание специализированных услуг является сегодня наиболее выгодным делом. Информация об их высокой прибыльности будоражит многих, что объясняет повышенный интерес к различным промо- и обучающим мероприятиям. Но внимание человека имеет особенность концентрироваться в первую очередь на положительных сторонах, к которым в данном случае относится более высокий доход. А на аспекты, связанные с ответственностью перед заказчиком за подвергаемые обработке поверхности и обеспечением качества и безопасности работ — специальные знания, технологии и умения — как правило, смотрят гораздо менее пристально. И зря.

С одной стороны специализация — это признак взросления индустрии. В развитом клининге Старого и Нового Света наличие компаний, сосредоточивших свою деятельность в каком-то одном узком сегменте, всегда способствовало популяризации услуг отрасли в разных слоях общества и развитию отрасли в целом. С другой стороны, частое употребление слова «специализированный» — то, что происходит у нас последнее время — нисколько не приближает отечественные компании к той самой специализации, которая позволит увеличить прибыльность услуг и даст толчок к развитию нашей впавшей в застой отрасли.

Несколько смущает при попытке понять, что же для нынешнего клининга услуга специализированная, а что — обычная и то, что согласно Общероссийскому классификатору продукции по видам экономической деятельности ОКПД 2, ряд услуг, которые мы привыкли считать «обычными», подпадают под статью 81.22.12 раздела 81.22.1 — «Услуги по промышленной уборке», и включают в себя «…услуги по уборке помещений, оборудованных компьютерами; … услуги по чистке зданий всех видов, включая офисные здания, заводы, магазины, учреждения и прочие предпринимательские и профессиональные помещения».

Тем более что в классификаторе представлены и «Услуги по общей уборке зданий» (81.21.1), которые включают статью 81.21.10, где мы можем найти «услуги по уборке и обслуживанию жилых домов, квартир, зданий коммерческого, административного и промышленного назначения: услуги по мытью и натирке полов; — услуги по чистке стен внутри помещения, услуги по полировке мебели прочие; — услуги по обслуживанию зданий и сооружений, включая мелкий ремонт».

Но ведь мелкий ремонт вполне может быть специализированной услугой и оказываться отдельной компанией с персоналом, имеющим соответствующую квалификацию.

Так о чем на самом деле идет речь, когда в и так во многом специализированной сфере уборочных услуг вдруг появляется идея об оказании каких-то «еще более» специализированных услуг? Об узкой специализации и оказании услуги по необходимости, а не на регулярной основе, или о попытках предложить клиентам дороже, а может быть и дешевле то, что делают и другие?

 

О типовом в специализированном…

Хорошо известно, что больше благ получает тот, кто первым дерзнет освоить какую-то незнакомую сферу. Так случилось и в клининге, начало которому положили специализированные услуги по мытью окон во второй половине 19-го столетия, принесшие немалый успех основателю этого бизнеса сначала в Европе, а затем и в США. Ковры, которые, несмотря на отсутствие специального оборудования, все равно приходилось чистить, также дали своевременную возможность предприимчивым людям неплохо заработать. А когда появились первые пылесосы, их владельцы начали оказывать специализированные и более выгодные услуги по чистке ковров.

Собственно, и в нашей стране развитие индустрии чистоты пошло по точно такому же сценарию. В 1990-е годы в ответ на растущий спрос сначала возникли услуги по мытью фасадов и светопрозрачных конструкций, затем — по очистке ковровых покрытий. Конечно же, успех этого начинания не мог оставить равнодушными и других — новая прибыльная сфера быстро заполнялась участниками. Ни дефолт 1998 года, ни последовавшие кризисные периоды не смогли отпугнуть желающих быстро обогатиться, что оказало крайне негативное влияние на культуру, технологии и расценки в этом бизнесе. Результат нам хорошо известен — сегодня отечественный контрактный клининг находится не в лучшей организационной форме и переживает мучительное «обеление». Вполне закономерно, что вменяемым и ответственным предпринимателям хочется дистанцироваться, хотя бы на время, от сектора отрасли, заклеймившего себя расценками «дешевле только даром», переключившись на что-то новое и сугубо специализированное, куда еще не ступала нога тендерных «ныряльщиков в налоги».

Вместе с тем стоит вспомнить, что отечественные компании по сложившейся много лет назад традиции и сегодня предлагают широкий спектр этих самых специализированных услуг. Вот обобщенный список работ, за которые готовы взяться многие компании в крупных российских городах:

• • послестроительная уборка объектов перед вводом в эксплуатацию;
  • уборка после стихийных бедствий — пожаров, затоплений (вследствие наводнений, обильных осадков, ложного срабатывания противопожарной сигнализации);
  • химическая чистка ковровых покрытий и обивки мягкой мебели;
  • глубокая очистка напольных покрытий;
  • шлифовка и кристаллизация каменных полов;
  • обработка полов защитными покрытиями;
  • уборка до, во время и после проведения мероприятий;
  • очистка потолков и осветительных приборов;
  • очистка мусоропроводов;
  • мытье СПК, включая высотные работы;
  • очистка крыш от снега и льда;
  • очистка фасадов (в т. ч. и от высолов);
  • удаление граффити и краски;
  • дезинфекция, дезинсекция и дератизация;
  • нейтрализация запахов;
  • вывоз снега и мусора.

Так о каких конкретно более прибыльных специализированных услугах идет речь? И, вообще, возможно ли привнести на наш рынок, находящийся в откровенно депрессивном состоянии, что-то, что с легкостью откроет кошельки заказчиков, несмотря на более высокую цену? А может, это просто хитрый план поставщиков специализированного оборудования, желающих поднять спрос на него за счет искусственно создаваемого ажиотажа? Мы же все хорошо знаем, что рост количества желающих присоединится к тому или иному начинанию у нас приводит не к специализации, предполагающей обоснование и удержание объективно достойной цены на услугу, а к демпингу как к единственно доступному для большинства поставщиков конкурентному преимуществу. Но, как показал пример контрактного клининга, отнюдь не бездонному…

Так на что надеяться? Может, пора обратить более пристальное внимание на такие виды работ, которые согласно ОКПД 2 81.22.12 также попадают в сферу специализированных услуг по чистке и уборке:

• • услуги по чистке промышленных машин и оборудования;
  • специализированные услуги по очистке резервуаров и баков, которые являются частью промышленных установок;
  • услуги по стерилизации предметов или помещений (операционных);

Кроме этого перечень оказываемых уборочных услуг может быть расширен работами:

• • по чистке сельскохозяйственных помещений (курятников, свинарников и т. д., ОКПД 2 код 01.62.10);
  • по очистке зданий снаружи, если это связано с завершением строительства (ОКПД 2 код 43.39.19);
  • по чистке печей и дымоходов, (ОКПД 2 код 81.22.13).

Несомненно, нашей индустрии есть, куда расти. Так почему же тогда и сегодня все продолжают толкаться на все том же хорошо знакомом, но сильно истощившемся поле? Именно об этом свидетельствует вышеприведенный перечень специализированных услуг, ставший в большинстве случаев просто частью типового предложения множества компаний. Разве их оказание спасло кого-нибудь от катастрофического снижения доходов с последующей необходимостью обеляться?

 

Что же такое специализированные услуги?

Начнем с определения, без которого трудно понять сущность любого явления, в том числе и специализированных услуг. Но вот проблема: в клининге нет четкого определения, что это такое, которое устроило бы всех специалистов. Более того, отсутствие точного понимания, что такое чистота, затрудняет оценку качества работы и дает полную свободу в формулировках, названиях и наполнении услуг. Неудивительно, что под определение «специализированный» сегодня, как много лет назад, подпадает множество работ, которые, в сущности, не являются таковыми из-за их массовости и невысокого качества.

В идеале в категорию специализированных должны входить услуги, связанные с использованием особых видов оборудования и расходных материалов и требующие специфических методов их выполнения. Практика же показывает, что необходимый результат специализированной услуги чаще всего достижим и с помощью традиционного, то есть используемого в повседневной практике оборудования, в случае применения специализированных химических средств.

Например, уборка после пожара может быть осуществлена с помощью специализированного оборудования — аппаратов для очистки сухим льдом. В то же время можно прибегнуть и к помощи традиционного оборудования, такого как экстракторы, однодисковые машины и т. д. и специализированных химических средств. И в первом и во втором случае будут оказываться специализированные услуги, но вот способы их исполнения будут существенно отличаться: в первом случае не потребуется химических средств и при этом работа займет меньше времени, но оборудование и компании, работающие на нем, пока не очень распространены из-за дороговизны первого. В то же время для традиционного способа потребуется значительно больше и времени и таких ресурсов как вода и химические средства. Качество услуг и том и другом случае будет зависеть не столько от типа оборудования, сколько от опыта операторов уборки, состояния оборудования, особенностей объекта и т. д. Разумеется, речь идет об объекте, на котором возможно использование большого количества воды.

Также следует вспомнить и о лицензировании. Во многих странах специализированные услуги лицензируются, например в США, где для того чтобы заняться уборкой после строительства или очисткой мест преступлений, необходимо получить лицензию, чему предшествует обучение и приобретение специализированного оборудования и специальных средств, включая средства индивидуальной защиты.

В нашей стране лицензированию подлежат только услуги по мытью светопрозрачных конструкций и фасадов зданий, попадающих в категорию высотных работ. С одной стороны это упрощает выход компаний на рынок специализированных услуг, с другой — не гарантирует ни их качества, ни безопасности персоналу, который будет их исполнять.

Что же касается получателя специализированных услуг, то по большому счету для него неважно как называет их поставщик — специализированными или нет. Он гораздо больше заинтересован в оперативности и качестве решения проблемы, равно как и цене, в которую обойдется услуга.

 

Знающим специалистам все по плечу! А как быть незнающим?

По мнению западных экспертов, надежная профессиональная клининговая компания, предлагающая специализированные услуги, должна всегда прислушиваться к требованиям заказчика и быть способной создать индивидуальный план уборки для каждого клиента. Она должна иметь опыт работы в трудных и уникальных ситуациях и знать, как лучше организовать уборку в конкретных условиях клиента. Высококвалифицированные бригады всегда располагают уникальными инструментами и профессиональными знаниями для предоставления высококачественных специализированных услуг независимо от обстоятельств.

В нашей же стране, судя по популярным клининговым форумам, потребность в профессиональных знаниях приходит к отечественным специалистам одновременно с заказом. Что же, это объяснимо: на первый взгляд клининг — это сугубо практическая дисциплина, которую невозможно освоить «за партой». Нужен опыт, желательно собственный, хотя у нас охотно пользуются и чужим, что зачастую создает заказчику еще больше проблем. И если в странах с развитой экономикой для того чтобы получить возможность начать собственное дело в клининге, необходимо пройти курс специального обучения и получить диплом о специальном образовании, то у нас профессиональной уборкой может заняться любой только потому, что кто-то рассказал, что это выгодно.

И неважно, что речь в большинстве случаев идет об более выгодных узкоспециализированных услугах, находящихся на стыке с другими сферами деятельности. Например, очистка и реставрация кожаной мебели, открытие цеха для стирки ковров и т. д., что требует значительных вложений в покупку специализированного оборудования, химических средств и, самое главное, в узкопрофильное образование. Но сознание многих полностью занято мыслью о «высокой маржинальности» специализированных услуг. И главное — есть необходимое оборудование — ведь для оказания большинства специализированных услуг в клининге подходит «традиционное» оборудование. У кого-то оно даже простаивает из-за потери клиентов, так чего бы ни удариться в узкую специализацию?

Несложно догадаться, к чему приведет подобное верхоглядство — пример контрактного клининга еще долго будет стоять перед глазами. И если попытаться их отвести и попробовать повторить, то все кончится гораздо быстрее — снижение цен неизбежно потянет за собой снижение качества работ за счет «оптимизации» технологий, что почти всегда будет приводить к порче имущества и быстрой реакции клиентов в виде судебных исков.

 

Специализация в специализированном или
Что поможет увеличить рентабельность компаний

Необходимость в специализированных услугах возникает по разным причинам. Например, это может быть ликвидация последствий стихийных бедствий. В таких случаях речь идет не только об уборке, но и о восстановлении пострадавших объектов недвижимости и прочего имущества владельцев. Зачастую в таких ситуациях клининговые компании работают вместе с ремонтными бригадами.

Нередко специализированные услуги необходимы и самим клининговым компаниям, к примеру, такие как стирка мопов и салфеток, мат-сервис (замена и обслуживание грязезащитных ковров), очистка жалюзи и штор, нейтрализация запахов, высотные работы снаружи и внутри зданий и т. д. В некоторых случаях на подряд отдаются и те работы, которые компании, оказывающие услуги по уборке, могут выполнять самостоятельно. К таким видам работ можно отнести глубокую очистку, восстановление и защиту напольных поверхностей, технологического оборудования, текстильных поверхностей — ковров, мебели, гобеленов и т. д. Подобное разделение труда разумно и рационально — обоснованная передача полномочий более опытным и обладающим нужным специальным оборудованием коллегам поможет, как минимум, не потерять доход из-за ошибок собственного персонала.

К сожалению, случается и так, что необходимость срочно найти грамотного узкого специалиста, бригаду или компанию продиктована некорректностью действий… клининговой компании, что уж совсем недопустимо. Тем не менее, подобные ситуации неизбежно возникают, когда компании хватаются за все, чтобы удержаться на плаву, исходя из принципа «главное ввязаться, а уж потом разберемся…».

По сути, своевременный отказ от заказа, которой «не по зубам» и есть первый шаг к увеличению рентабельности компаний. Согласитесь, что если дорогостоящая специализированная услуга будет выполнена не так, как бы хотелось заказчику, и результаты его сильно разочаруют, то потери компании — финансовые и временные, вызванные необходимостью переделывать работу, могут многократно превысить ту прибыль, на которую рассчитывал поставщик.

В свою очередь увеличение цены на услуги — то, к чему сегодня стремятся все компании, невозможно без устраивающего заказчика качества, недостижимого в отсутствие обширных профессиональных знаний и практического опыта у всех, кто вовлечен в исполнение специализированных услуг. В отличие от повседневного обслуживания объектов, которое можно осуществлять на разном уровне в зависимости от желаний и возможностей клиента, специализированные услуги требуют конкретных умений, технологий, оборудования и не допускают компромиссов. Стоит ли удивляться, что иногда по результатам «специализированная» услуга больше смахивает на вредительство.

 

О пользе заочного общения с клиентом

Достижения в области автоматизации продаж и маркетинга увеличивают эффективность компаний. Предлагаемые в нашей стране IT-решения помогают не только оптимизировать деятельность внутри предприятий разных сфер, но и позволяют лучше понять клиентов и их потребности благодаря более точному анализу информации из социальных сетей. В свою очередь это дает необходимые данные для разработки более эффективных способов взаимодействия с ними.

В то же время результаты изучения общественного мнения в разных социальных группах показывают, что большая часть их представителей не уверена в том, что компании самых разных сфер деятельности адекватно решают их проблемы. Причина сомнений в несоответствии решений (продавца или поставщика услуг) потребностям клиента. Для того чтобы улучшить сложившуюся ситуацию, компаниям необходимо что-то, что позволит грамотно использовать ограниченное при многочисленных контактах время общения. Таким решением стал метод консультативных продаж или продаж-консультаций (от англ. ‘consultative selling’) — это когда при общении продавец выступает в роли эксперта и консультирует покупателя, ненавязчиво направляя его к искомому. Такой метод позволяет понять потребности клиентов полнее и, следовательно, предложить более точные решения.

В данном случае изначальной целью продавца является построение отношений с клиентом и только потом предоставление соответствующего его запросам товара или услуги. Звучит знакомо, не правда ли? Разве не так строились отношения между поставщиками машин, оборудования, химии и прочего во времена подъема отечественной индустрии чистоты? Тогда еще в предложение поставщика, кроме подбора индивидуального (подходящего к особенностям объекта) решения, входили еще и необходимые знания, благодаря которым нередко и завязывались долгие отношения между поставщиком и клининговой компанией. Что же касается сектора услуг по уборке, то там этот метод, несмотря на благоприятное в то время состояние экономики, сводился, как и сегодня, к одному — услуги «индивидуализировались» лишь по единственному параметру, который всегда волновал клиентов более всего — цене.

Вероятно именно по этой причине сегодня «витрина» сектора услуг отечественной индустрии чистоты в Интернете столь невыразительна. Веб-сайты клининговых компаний в большинстве случае однообразны, неудобны, неинформативны и… бездоказательны. Заявлений о том, что в компании «такой-то» работают исключительно высококлассные специалисты, вооруженные передовыми знаниями и самым современным и качественным оборудованием (даже подкрепленных изображениями этого оборудования и, сверх того, фотографиями «осчастливленных» клиентов на фоне обслуженных интерьеров), сегодня явно недостаточно. Однако это не останавливает отечественных поставщиков услуг от тиражирования однотипной информации о практически одинаковых услугах.

В то же самое время концепция консультативных продаж успешно реализуется на сайтах их коллег из развитых стран. Здесь клининговые компании приводят более веские и убедительные доказательства своей компетентности. Конечно же, внимание при разработке таких сайтов уделяется в первую очередь качеству навигации, благодаря чему посетитель без усилий со своей стороны оперативно попадает на страницу с необходимой ему услугой — это особенно важно, когда речь идет о специализированных работах, нужда в которых может возникнуть очень остро.

Но основное изменение коснулось информационного наполнения — оно не сводится, как принято у нас, к восхвалению самого поставщика и того, что он делает. Вместо этого, компания, предвосхищая неизбежные вопросы клиентов, дает на сайте практическую информацию, максимально точно объясняющую, как та или иная услуга выполняется в реалиях. Пожалуй, это лучшая первичная консультация, которая экономит время клиентов и собственных сотрудников, которое с большим толком тратится на уточнение деталей уже при знакомстве с проблемой клиента «вживую». Вместе с тем, что, как не открытость в отношениях с заказчиками, может быть наиболее действенной рекламой?

Очень неплохим, а, возможно, и лучшим примером консультативных продаж «через Интернет» является сайт одной компании из небольшого городка Мэдисон Хайтс в штате Мичиган (США) — Chet’s Cleaning, куда нас привело желание узнать, как же можно представить потенциальному клиенты такую услугу как “Tile & Grout Cleaning” (в переводе с англ. — Очистка керамической плитки и монтажных швов). В этой стране такая услуга в качестве специализированной оказывается множеством компаний предприятиям промышленного и коммерческого секторов и различным домохозяйствам. Адрес сайта обязательно приведем, но чуть ниже.

В нашей же стране подобные работы входят в комплекс ежедневного обслуживания разнообразных объектов, например, ТРЦ, где для этого используются обычные поломоечные машины. Подобная услуга вряд ли может считаться у нас специализированной. Хотя, вероятно, она является частью другой специализированной услуги — глубокой очистки напольных покрытий. Есть же у нас машины, щетки которых, по заявлениям поставщиков, отлично вычищают всю грязь из неровностей и технологических швов! Вместе с тем керамические полы с традиционно грязными и нередко полуразрушенными монтажными швами и «гуляющими» под ногами плитками всем своим видом говорят, что это не так.

Кто-то скажет, что в большинстве заказчик «сам виноват», так как не хочет платить за нормальную услугу…

На самом же деле все гораздо сложнее. Начнем с того, что полы из керамической плитки, которые, по заверениям поставщиков этой самой плитки, «легки в обслуживании», требуют постоянного ухода и защитной обработки швов. Защитная обработка швов, как и глубокая очистка, также относится к специализированным услугам, на которых также можно было бы зарабатывать, если бы их, конечно, кто-то популяризировал, грамотно обосновывая необходимость данной операции.

Справедливости ради скажем, что легкомысленное отношение к «легким в обслуживании» полам из керамической плитки — проблема интернациональная. Но у специализированных компаний в США, Австралии и других странах Британского содружества есть главный козырь, который успешно используется на сайте Chet’s Cleaning — специальные машины подобные Turbo Force. Любой, кто пожелает заказать какую-либо услугу у этой компании, зайдя на ее сайт, узнает, что с помощью Turbo Force можно решить практически любую проблему, связанную с очисткой полов, стен, лестниц из керамической и натуральной плитки, включая швы, неровности, рельефный рисунок и «коварные угловые зоны, которые так трудно отмыть».

Однако наличие такого специализированного оборудования — это лишь часть успеха. Немаловажно и то, как представлены на сайте Chet’s Cleaning все услуги. Фактически здесь приводятся алгоритмы работы — все стадии, которые осуществляются ее сотрудниками по прибытии на место оказания той или иной услуги. В «портфолио» Chet’s Cleaning есть практически все, о чем может мечтать самый взыскательный клиент. Для тех, кому это интересно, вот этот сайт: chetscleaning.com.

Что же касается услуги “Tile & Grout Cleaning”, то, согласно правилам Chet’s Cleaning, сначала проводится предварительный осмотр объекта. Это необходимо для того, чтобы с максимальной точностью определить тип плитки и материал шва и выбрать подходящее моющее средств. Также на этом этапе в монтажных швах выявляется наличие дефектов, о чем необходимо знать и клиенту.

Однако самый интересный в данном случае этап — так называемый «магический квадрат». На этом этапе эксперты Chet’s Cleaning выбирают один из наихудших участков пола для тестовой очистки, что поможет клиенту понять, насколько соответствуют полученные результаты его ожиданиям. Далее, если клиента устроили результаты тестовой чистки, начинается основная работа, которая осуществляется в несколько этапов, среди которых есть и тщательная очистка угловых зон и зон, расположенных в непосредственной близости к стенам, а также мелкий ремонт и защитная обработка монтажных швов и многое другое. В описании услуги указывается, какие средства и оборудование будут использоваться на каждом этапе, и приводятся фотографии с реальных объектов. Также здесь честно говорится, что в случае, если швы не были герметизированы, и загрязнения глубоко проникли в их структуру, то никакая очистка не сможет удалить их полностью. Благодаря внушающей доверие детальной информации, клиент получает отличную возможность познакомиться с работой поставщика практически изнутри, не покидая своего рабочего места, и понять, на что он может рассчитывать. Неудивительно, что компания Chet’s Cleaning, оказывающая специализированные услуги в городке с населением менее тридцати тысяч жителей, вполне успешна.

 

Как повысить качество специализированных услуг

Справедливости ради скажем, что есть и в нашей стране пока еще немногочисленная категория компаний, оказывающих узкоспециализированные услуги. Они не «светятся» в СМИ — им не нужна реклама, поскольку расширение бизнеса их интересует меньше, чем стабильность дохода в рамках приобретенной в своей среде репутации благодаря высокому качеству работы. Эти компании располагают не только необходимым оборудованием и материалами, но и уникальными технологиями, отточенными в каждодневной работе. Они способны решить проблему любой сложности в рамках своей компетенции, включая исправление ошибок неумелых предшественников, если это вообще возможно. А их присутствие на рынке, неочевидное для «оптимистов», готовых приступить к оказанию «более выгодных» специализированных услуг, может стать неожиданным препятствием на их пути.

Отсутствие практического опыта достижения положительного результата, со временем превращающего людей, регулярно его получающего, в специалистов, не дает проявиться у новичков профессиональному чутью. Это чутье позволяет не только правильно ориентироваться в конъюнктуре рынка, но и влиять на формирование спроса на услуги и способствовать появлению здесь необходимых инструментов, расширяющих возможности компаний и перечень предлагаемых услуг. Хорошо известно, что профессиональное чутье — это надежный сплав полноценных профессиональных знаний и опыта, позволяющий специалистам спокойно чувствовать себя даже в самой нетривиальной ситуации и находить успешное решение.

Когда в нашей сфере всерьез говорят о большей прибыльности специализированных услуг и готовности вложиться в спецоборудование, невольно вспоминается старый анекдот: «Слушай, я тут подумал, а может мне фотоаппарат крутой купить? — Зачем? — Фотографом буду! — Почему бы и нет? И скрипку еще купи! — Зачем? — Еще и музыкантом будешь!». А ведь клининговым компаниям зачастую и покупать-то ничего не надо. Бери, что есть и вперед, на мины. Но чем выше ставки, тем больше риск!

Именно по этой причине знания сегодня приобретают еще большее значение, особенно когда речь заходит о специализированных услугах. Потребность в них, в отличие от задач повседневной уборки, нередко возникает совершенное неожиданно, а решения, как правило, индивидуальны, пусть и сочетают в себе элементы стандартных технологий. Но только знания, даже при ограниченных ресурсах, могут помочь найти правильные решения, которые обеспечат необходимое качество (и не навредят объекту), на которое вправе рассчитывать каждый заказчик специализированных услуг.

Для того чтобы узнать, что формирует это самое качество, мы обратились к нашему постоянному эксперту — руководителю направления по работе с клининговыми компаниями и ритейлом компании Diversey Professional Тимуру Полетаеву.

 

Тимур, сегодня хочется поговорить о специализированных услугах, оказываемых на территории заказчика, для выполнения которых компаниям, заявляющим о готовности их оказывать, необходимо иметь (неважно, в собственности, или в аренде) определенный набор клинингового оборудования и инвентаря.

Как нам кажется, это очень скользкая почва для большинства компаний, «заточенных» под контрактный клининг. Собственно, изрядная доля специализированных услуг и нацелена на устранение последствий неполноценного планового обслуживания объектов, в процессе которого еще и допускаются ошибки.

Логичным будет рассмотреть аспекты глубокой очистки напольных покрытий, коль скоро мы ее уже успели затронуть в данной статье.

Кроме керамической плитки, для отделки полов используется плитка из разных пород натурального камня, равно как и виниловая, и ковровая плитка. Независимо от материала, швы плиточных полов таят в себе опасность даже для опытных работников. Это мы с вами уже обсуждали в статье «Монтажные швы как фактор риска для уборочных работ», осветив все аспекты обслуживания полов из виниловой и ковровой плитки.

К преимуществам полов из керамической и каменной натуральной плитки, в первую очередь, можно отнести то, что их монтажные швы не подвержены столь стремительному разрушению, как адгезивы, используемые при монтаже полов из виниловой и ковровой плитки. Вместе с тем, нарушение технологий их ежедневного обслуживания приводит к неизбежному накапливанию загрязнений в монтажных швах, проникающих вглубь их структуры, если они не были предварительно защищены. В свою очередь это способствует их постепенному износу, что заканчивается нарушением целостности всего покрытия.

Также сложности возникают с уборкой плиточных полов с рельефным рисунком, так называемых рустикальных полов, имитирующих грубую обработку натурального камня, которые также накапливают загрязнения, что ухудшает их внешний вид.

Еще один момент, связанный с полами из керамической плитки — это вид деятельности на объекте, определяющий характер загрязнений. Понятно, что для глубокой очистки полов в типографиях, в столярных цехах и цехах металлобработки, на пищевых предприятиях, в магазинах и торговых центрах могут потребоваться разные средства. Именно поэтому необходим их правильный подбор, что не так просто, учитывая, что состояние полов также разнится в зависимости от износа.

Как известно, чем обильнее загрязнения и чем глубже они внедрились в структуру материала, тем агрессивнее должна быть химия. В большинстве случаев для глубокой очистки используются сильнощелочные средства, за исключением послестроительной уборки, когда необходимы и кислотосодержащие средства.

Вопрос: Тимур, не могли бы вы рассказать нашим читателям, как выбрать наиболее подходящий продукт, исходя из особенностей объекта, типа загрязнений, вида и степени износа пола из керамической плитки?

Ответ: Выбор правильного химического продукта вещь важная, но не единственная. Давайте попробуем идти от технологии. Ведь, вспоминая круг Зиннера, кроме моющего средства, в процессе уборки задействованы и другие факторы — механическое воздействие, температура и время. Зачастую задача моющего средства состоит только в удержании загрязнения в растворе. А основную функцию очистки берет на себя оборудование.

Тем не менее, основы химии никто не отменял. Минеральные загрязнения (ржавчина, цемент, соли жесткости) удаляются кислотными продуктами; жиры во всех их проявлениях — щелочными; полимеры и клей могут потребовать использования средств, содержащих растворители.

И, главное, необходимо помнить основное правило клининга — не навреди. Межплиточные швы, плинтуса, вставки из деликатных материалов крайне легко испортить. Так что при выборе продуктов и технологий стоит учитывать и эти нюансы.

 

Отвечая на наши вопросы в статье «Входной уровень или Предложение для начинающих», вы сказали следующее: «На мой взгляд, без правильно подобранной однодисковой машины не может обойтись ни одна клининговая компания, будь то начинающая или состоявшаяся. Все спецработы — размывка, кристаллизация мрамора, шлифовка, шампунирование ковров (и даже мебели) и некоторые стандартные операции — полировка, спрейная чистка, выполняются именно такими машинами».

Вопрос: Скажите, пожалуйста, насколько эффективны однодисковые машины для глубокой очистки полов из керамической плитки? И какие их них лучше подходят для такой работы, учитывая наличие монтажных швов, угловых и прилегающих к стенам участков? Насколько хорошо они справляются с очисткой этих сложных зон? Или для этого необходимо дополнительное оборудование?

Ответ: На сегодня я не представляю себе современный клининг без однодисковой машины. Возвращаясь к кругу Зиннера — ротор отвечает за механическое воздействие. В отличие от поломоечной машины, «ротор» всем своим немаленьким весом давит на рабочий блок, за счет чего и происходит основная работа. И чем этот вес больше, тем выше механическое воздействие. Если необходимо удалить сильное загрязнение любого свойства, используем тяжелые низкоскоростные машины; для полировки — высокоскоростные, с минимальным прижимом. Хотя полировку скорее нужно отнести к ежедневному уходу, так как трудно представить, что можно получить хороший блеск пола при полировке раз в несколько месяцев.

Как выглядит максимально унифицированная однодисковая машина для спецработ? Прежде всего это должен быть конструктор. В зависимости от задачи машина должна уметь трансформироваться.

Скорость 150‑170 об/мин, позволяет выполнять практически все специализированные работы. Есть модели 2-х скоростные. Они неплохо себя показывают, если необходимо подполировать покрытие, например после нанесения воска или полимера. Рекомендованный вес 40‑50 кг, с возможностью установить дополнительный груз 5‑10 кг для работ на твердых полах. Естественно, на коврах этот груз необходимо снимать. Бачок, пеногенератор для чистки ковров, оборудование для спрейной чистки — позволят обойтись одной машиной вне зависимости от того, что потребуется сделать.

Примером максимальных возможностей является TASKI Ergodisc Duo. Данная двухскоростная однодисковая машина позволяет: размывать твердые полы, выполнять спрейную чистку, кристаллизацию, шлифовку, чистить ковры сухой пеной и влажным шампунированием, ухаживать за мебелью. В общем только кофе не варит.

 

Принимая во внимание активное использование агрессивной химии, энергии и воды, глубокую очистку вряд ли можно отнести к разряду услуг, соответствующих критериям устойчивого развития. Кроме всего прочего, ее проведение должно, по идее, приходиться на часы, в которые на объектах нет сотрудников и уж тем более посетителей, что не может не вызвать дополнительных организационных сложностей.

Вопрос: Тимур, по вашему мнению, будет ли уборка с помощью алмазных падов более эффективной и безопасной для человека и окружающей его обстановки, чем традиционные методы глубокой очистки керамической плитки?

Ответ: Комбинация обычных падов и алмазного зерна часто творит чудеса, приводя в идеальное состояние покрытия из мрамора, терраццо, травертина, PVC, бетона. Такие пады показывают высокую эффективность на плитке, наливных полах.

В чем прелесть алмазных падов Twister от Diversey? Прежде всего, это возможность без изменения технологий ежедневной уборки существенно сократить, а то и полностью отказаться от трудоемких и дорогостоящих генеральных уборок, а также спецработ. Допустим, у нас мраморные или PVC полы. Осуществляя ежедневную уборку поломоечной машиной, оснащенной алмазными падами, мы не только отмываем пол, но и подшлифовываем его, удаляя микроцарапины и повышая блеск. На мраморных полах или тераццо данная технология позволяет поднять степень блеска до 40‑60 единиц, а при применении на финальной стадии полировщика — и выше.

Но и в спецработах алмазные пады нашли свое применение. За счет использования различных типов падов и плашек с разным размером зерна, можно привести в божеский вид самые «убитые» полы. Затраты на такие работы несоизмеримы с заменой покрытий, а маржинальность крайне привлекательна.

 

Хочется еще раз вспомнить старую как мир фразу — лучше предупредить проблему, чем устранять ее последствия. В данном случае речь пойдет о герметизации монтажных швов.

Вопрос: Какие средства для этой цели проще и удобнее использовать?

Ответ: Я не являюсь специалистом в устройстве монтажных или компенсационных швов. И могу их оценить только с точки зрения влияния на уборку. Если шов выступает над общим уровнем пола и/или имеет какие-либо выступы или задиры — это существенно осложняет уборку, ограничивая или полностью исключая использование падов. Такие швы необходимо исправлять конструктивно.

То же относится и к межплиточным швам. Если плитку клали с нарушением технологии, то швов зачастую просто нет. То есть грязь, вода, моющие средства попадают в межплиточное пространство. Это приводит не только к большим проблемам при уборке, но и к разрушению клеевой основы, появлению неприятных запахов из-за застоя влаги под плиткой, увеличению уровня заболеваемости. Ведь такие зоны — это рай для бактерий. И клинеры мало что могут сделать. Да, неприятные запахи побороть несложно. Благо есть специальные продукты либо дезодорирующие, либо уничтожающие их на химическом уровне. Но корень зла это не убирает. Необходимо вылечить огрехи строительства.

 

Возвращаясь к полам из виниловой и ковровой плитки, логично предположить, что глубокая очистка подобных материалов, требующих деликатного поддерживающего ухода с использованием неагрессивной химии и минимального количества воды, будет крайне непростым делом. Учитывая, что сложно ожидать со стороны владельцев трепетного отношения к полам из материалов, которые, с подачи производителей, были отнесены к категории «легких в уходе», то вероятность подобных спецзаказов в нашей стране исключать нельзя.

Вопрос: Что вы посоветуете, какая технология и средства допустимы в данном случае?

Ответ: Если полы из виниловой или ковровой плитки качественные и уложены без нарушения технологий — больших проблем при уходе обычно не возникает.

В противном случае приходится использовать технику с минимальным весом, исключать машины с цилиндрическими щетками, которые за счет высокой скорости вращения могут ускорить процессы отрывания плитки.

Для таких покрытий показано применение нейтральной химии, чтобы избежать воздействия на клеевую основу.

В общем, и в этом случае проще и дешевле будет обязать строителей поправить свои недоработки или произвести ремонт. От смены клининговой компании плитка обратно на место не встанет.

 

К процедурам глубокой очистки также относится и удаление отработавших защитных средств. Тимур, вы однажды сказали, что при защитной обработке одной из наиболее распространенных ошибок, совершаемой отечественными специалистами, является нанесение продукта на плохо промытое после стриппинга покрытие с остаточной щелочностью.

Вопрос: Скажите, пожалуйста, а может подобное произойти с полом, на котором не было защитного покрытия? Если да, то какие средства в данном случае лучше использовать для предварительного мытья, и каких правил следует придерживаться, чтобы избежать проблем с последующим нанесением защитного покрытия?

Ответ: Любая защита наносится на чистый сухой пол. Любая грязь или остатки моющих средств и воды будут не только портить внешний вид, но и нарушать адгезию (прилипание) защиты к покрытию. Если это правило не соблюдать — после нанесения образуются пузыри, защита отслаивается. Да и не стоит консервировать грязь полимером, это не янтарь.

 

Вопрос: Тимур, на что следует обращать внимание при выборе стиппера — на особенности защитного покрытия, напольного материала или чего-то еще? И существуют ли универсальные продукты, одинаково эффективно удаляющие защитные покрытия разных видов?

Ответ: При выборе стрипперов следует соблюдать баланс между силой и безопасностью. Оптимально использовать достаточно сложные продукты, содержащие комбинацию щелочей, ПАВов, растворителей. Такие стрипперы, с одной стороны, хорошо работают по старой полимерной защите, с другой — прекрасно удаляют комплексные загрязнения. При этом данные продукты относительно деликатно воздействуют на покрытие, технику и персонал.

В «Дайверси» наиболее универсальным является cредство для глубокой чистки полов TASKI Jontec No 1.

В любом случае, как уже было отмечено, только на химию лучше не надеяться. Секрет успеха в комбинации химии, техники, времени. В общем, снова приходим к правильно подобранной технологии.

 

Одной из специализированных услуг, которую предлагают отечественные клининговые компании, является шлифовка и кристаллизация каменных полов. Но, как нам кажется, разумнее сначала рассмотреть то, что предшествует таким операциям, а именно глубокую очистку этих напольных покрытий. Когда-то давно у нас в журнале была опубликована статья нашего клиента, начавшего продвижение алмазных падов, эффективная работа которых была продемонстрирована, в том числе, и при очистке порыжевшего от времени и отсутствия правильного ухода мраморного пола. На фотографиях, сопровождавших публикацию, было показано, как постепенно, под воздействием разных по степени абразивности алмазных падов, полы приобретают более ухоженный и действительно блестящий вид.

Вопрос: А можно ли, перейдя на использование алмазных падов, отказаться от необходимости шлифовки каменных полов и кристаллизации мрамора?

Ответ: Алмазные пады Twister, без преувеличения, революция в технологии уборки. Это мощный инструмент, позволяющий повысить качество уборки и визуальное состояние покрытий, сократить производственные затраты прежде всего за счет снижения ФОТ, снизить потребление моющих средств, повысить экологичность. В умелых руках, при использовании всей линейки алмазных падов и соответствующего оборудования, можно довести уровень блеска покрытия до 90 единиц. Что вполне сравнимо с кристаллизацией.

На больших площадях, например, при уборке аэропортов или моллов, использование алмазных падов позволяет полностью уйти от дорогостоящей и трудоемкой шлифовки и кристаллизации.

Но нужно понимать, что алмазные пады — это инструмент уборки, а не реставрации. Если по мраморным полам ходили 200 лет, и в них образовались выемки от многих тысяч ног — такое убрать алмазными падами не получится. То же самое относится к трещинам и другим физическим повреждениям полов. Здесь без специализированного оборудования и специально обученных людей не обойтись.

На относительно небольших площадях я все-таки остаюсь сторонником традиционных методов. То есть в гостинице с мраморными полами скорее всего я порекомендую кристаллизацию, которая не только обеспечит прекрасный внешний вид, но и защиту — за счет уплотнения верхнего слоя. Но на больших площадях альтернатив алмазным падам Twister я не вижу.

 

Учитывая, что использование алмазных падов является лучшим ответом на многочисленные проблемы, связанные с поддерживающей и генеральной уборкой, и что эта технология для оказания качественных и безопасных услуг, можно предположить, что возврат инвестиций в их приобретение и в нашей стране произойдет быстро.

Вопрос: Какие расходы требуются для покупки таких падов, и как быстро они окупаются у ваших клиентов? С какими машинами эти пады можно использовать?

Ответ: Сами алмазные ПАДы естественно стоят дороже обычных. Из чего же складывается экономика процесса:

• • Срок жизни. Алмазный ПАД «живет» от 30 000 до 100 000 м².
  • Снижение потребления моющих средств. Концентрацию применяемых продуктов можно сократить минимум в 2 раза, а в некоторых случаях отказаться от химии вовсе.
  • Сокращение генеральных уборок. Использование технологии Twister позволяет существенно сократить или полностью отказаться от генеральных уборок.

В результате использование алмазных ПАДов обходится дешевле традиционных технологий. В качестве бонуса — улучшение внешнего вида пола, что не может не радовать заказчика. А также снижения воздействия на окружающую среду, покрытие и людей, за счет использования менее агрессивных продуктов в меньших концентрациях.

 

К специализированным услугам относится и защитная обработка напольных поверхностей с помощью специальных средств. Тимур, вы в свое время сказали, что подходящую защиту можно подобрать практически для любого твердого пола. Существует три группы защиты — полимеры, пропитки, заполнители пор/грунтовки.

Если с полимерами все более-менее понятно, то с двумя последними группами — пропитками и заполнителями пор/грунтовками могут возникнуть сложности.

Вопрос: Не могли бы вы объяснить разницу между пропиткой и заполнителем пор/грунтовкой — разве это не одно и то же? Также хотелось бы узнать, чем по свойствам и действию заполнитель пор отличается от грунтовки? И в каких случаях заполнители пор/грунтовки можно использовать как самостоятельный продукт, а в каких — потребуется последующее нанесение полимера?

Ответ: Пропитка, в отличие от заполнителя пор, создает гидрофобный эффект, не меняя внешний вид покрытия. То есть, визуально защищенный пол от незащищенного не отличается, до того момента, пока на него не попадет влага. После этого все становится понятно. На защищенном покрытии влага, а вместе с ней и загрязнения, не уходит в структуру покрытия, оставаясь на поверхности.

Заполнитель пор или грунтовка — это полимер, более жидкий чем традиционная полимерная эмульсия. Он так же, как и пропитка, первым слоем уходит в структуру пористого покрытия. После нанесения и высыхания возможно изменение вида пола, так называемый эффект мокрого камня.

В «Дайверси» заполнитель пор называется TASKI Jontec Technique. Этот продукт может использоваться как грунтовка, перед нанесением традиционных лаков, повышая их адгезию, так и как самостоятельный продукт. В этом случае после нанесения нескольких слоев внешний вид покрытия будет близок к матовому полимеру.

Есть близкий по свойствам продукт TASKI Jontec Plaza. При нанесении нескольких слоев появляется сильный блеск, как у глянцевого лака.

 

Качество защитного слоя зависит не только от правильности выбора полимерной дисперсии, но и от правильности выбора необходимых инструментов, машин и типа пада.

Вопрос: Тимур, что должно входить в арсенал специализированных компаний или бригад для успешного нанесения полимера и формирования прочного и эстетичного защитного слоя? И каковы самые распространенные ошибки, совершаемые сегодня при такой работе, начиная с выбора полимера?

Ответ: С полимерами в теории все несложно. Всего лишь необходимо использовать профессиональные инструменты и соблюдать технологию. Повторю еще раз основные положения:

• • Любая защита наносится на чистый сухой пол.
  • Для нанесения необходимо использовать специальный аппликатор.
  • На глянцевые полы наносить полимеры смысла нет. Будет плохая адгезия, то есть защита долго не пролежит. С глянцевыми полами допускается использование пропиток, например, если необходимо защитить швы.
  • Защиту рекомендуется наносить в 3‑4 слоя. Каждый слой наносится перпендикулярно предыдущему.
  • На пористых полах рекомендуется перед нанесением полимера использовать грунтовку (1‑2 слоя). В дальнейшем, по мере износа, можно будет наносить меньшее количество слоев полимера, что экономит и время, и деньги.
  • На изношенные покрытия наносить глянцевые полимеры недопустимо. Они лишь подчеркнут плохое состояние пола. В этом случае рекомендуется использовать матирующие/маскирующие лаки.
  • Перед началом полноценной эксплуатации необходимо дать защите полимеризоваться, обеспечив относительный покой на срок 12‑24 часа.
  • При ежедневном уходе необходимо применять нейтральные моющие средства и не использовать абразивы.
  • Полимерная защита периодически требует обновления.

 

И еще один тип загрязнений, с которым могут столкнуться не только специализированные компании, но и компании, обслуживающие объекты по контракту. Речь идет о биологических загрязнениях, таких как кровь и рвотные массы, для устранения которых, особенно когда они присутствуют в больших объемах, необходимо быть хорошо подготовленным. Специальное устройство, получившее название «Ларри, которого рвет», продемонстрировало (подробнее — в статье «КАК СОДЕРЖАТЬ БОЛЬНИЦЫ В ЧИСТОТЕ И НЕ РАЗОРИТЬСЯ», опубликованной в выпуске № 4/67 журнала), насколько это проблематично, учитывая, что для выполнения такой работы не существует какого-то специального оборудования!

Вопрос: Чем, кроме огромного количества бумажных полотенец, должны располагать сотрудники компаний, чтобы успешно справиться с такими загрязнениями, которые на Западе считаются потенциально опасными для уборщиков? И какие моющие средства наиболее эффективно справляются с кровью и рвотными массами?

Ответ: Вышеперечисленные загрязнения — это типичная органика, то есть показаны к применению щелочные средства. Но нужно учитывать тип покрытий. На коврах используем классические нейтральные продукты и пятновыводки. Если загрязнения свежие — помогает метод промывки водой и водососом.

После удаления пятна рекомендуется провести генеральную уборку.

Также не стоит пренебрегать дезинфекцией, например, используя пероксидный дезинфектант Oxivir Excel™.

 

Несомненно, интересно будет узнать про уборку там, где произошло преступление или несчастный случай. Нередко специалистов приглашают частные заказчики, к примеру, для нейтрализации запаха, «забыв» провести уборку и удалить все, что может являться его причиной. Или приуменьшив при разговоре по телефону последствия несчастного случая… со смертельным исходом! Понятно, что находясь в стрессе, связанном с произошедшим, заказчик может дезинформировать специалиста даже не желая того, но, к сожалению, такие истории мы слышим нередко.

Вопрос: Какие технологии и оборудование лучше использовать, после того как основная часть этих загрязнений удалена? И какие дезинфицирующие средства необходимо и оправдано применить в завершении такой специализированной уборки?

Ответ: Как уже говорилось, сначала необходимо удалить источник неприятного запаха. Часть моющих средств Дайверси, например, продукты входящие в ковровую линейку, уже содержит активные компоненты химическим путем разлагающие неприятные запахи.

Дальше дезинфекция, о которой говорил выше.

В финале, если проблема не решена, можно использовать продукты содержащие энзимы, например, антибактериальный ароматизатор Good Sense BreakDown — прекрасное универсальное решение, работающее как в стоках, так и на коврах.

Если необходимо, можно использовать системы контроля за запахами серии Good Sense, как ручного, так и автоматизированного применения.

 

Отдельного внимания в данном контексте заслуживают текстильные поверхности — ковровые покрытия и мебельная обивка. Нередко в случае попадания на них крови, рвотных масс или мочи собственники или контрактные клининговые компании, не обладающие необходимой квалификацией и инструментами, вместо того, чтобы сразу же обратиться за помощью в специализированную компанию, пытаются удалить эти загрязнения самостоятельно. В итоге — новые проблемы. Вместе с тем, компании, способные справиться с такими загрязнениями, могут обоснованно потребовать за свою работу больше.

В данном случае результат работы во многом зависит от химии — пятновыводителей и чистящих средств, которые будут в состоянии справиться не только с загрязнениями, но и запахом.

Вопрос: Тимур, какие средства из ассортимента вашей компании вы можете порекомендовать нашим читателям для успешной очистки текстиля после подобных инцидентов? Каков порядок действий при подобных работах, позволяющий с наибольшей вероятностью получить лучший результат?

Ответ: Фактически все рекомендации представлены выше. Чтобы не изобретать велосипед — в ассортименте «Дайверси» есть специальный набор Spill Kit, который содержит все необходимое для борьбы с подобными проблемами, от шпателя и перчаток, до дезинфектанта.

 

В завершение статьи мы хотели бы поблагодарить Тимура Полетаева за ответы и отметить, что сегодня мы сознательно не затронули еще один вид специализированной уборки — уборку после протечек и затоплений. Эта тема настолько обширна, что вполне достойна отдельной статьи.

 

Подготовили О. Вихарева и С. Гинчук

 

«Профессиональная уборка. Оборудование, материалы, технологии», № 1/68 2019