КАК ПОВЫСИТЬ КАЧЕСТВО КЛИНИНГОВЫХ РАБОТ

Подобная постановка вопроса может показаться крайне несвоевременной — когда все игроки клининговой отрасли отчаянно пытаются снизить себестоимость услуг по уборке, заботы об их качестве отступают на второй план! Благодатная некогда почва — обслуживание крупных объектов — ТРЦ, бизнес-центров, банков и госучреждений на постоянной основе по понятным причинам заметно истощилась, что, впрочем, не убавляет желающих кормиться на ней и дальше. А вообще сегодня, по мнению все большего количества экспертов и игроков со стажем, интереснее и выгоднее оказание специализированных услуг — за них платят больше!

Что ж, нас ждет непростое, но интересное будущее, наблюдать за которым, впрочем, хочется издалека. Представьте, что будет, если большие объекты останутся вообще без обслуживания из-за того, что все клининговые компании дружно переключатся на оказание специализированных услуг — с тем же персоналом, оборудованием и качеством работы! Пугающие перспективы, не правда ли? Пусть уж лучше каждый продолжит заниматься своим делом, уделяя внимание не только ценовой конкурентной борьбе, но и качеству своих услуг.

Интересно, а можно ли его повысить в крайне узких границах прибыли, не увеличив при этом себестоимость?

Давайте разберемся.

 

Качество = Ценность и Выгода, но для кого?

Если с количеством все более-менее понятно — оно выражается в числовых параметрах, с помощью которых определяется цена за уборку определенной площади, то с качеством этой услуги все намного сложнее. Оно всегда оценивается субъективно, и по этой причине не может быть точно измерено.

Если оттолкнутся от узаконенных стандартов, то согласно ГОСТ Р ИСО 9000‑2015 «Системы менеджмента качества», качество продукции и услуг «определяется способностью удовлетворять потребителей и преднамеренным или непреднамеренным влиянием на соответствующие заинтересованные стороны. Качество продукции и услуг включает не только выполнение функций в соответствии с назначением и их характеристики, но также воспринимаемую ценность и выгоду для потребителя».

Основная проблема индустрии чистоты состоит в том, что у услуг по уборке коммерческой и промышленной недвижимости всегда два потребителя, один из которых их оплачивает, другой — пользуется результатами. Очевидно, что оценка качества и осознание ценности этих услуг у них различается.

Первый потребитель — собственник объекта — определяет требования к обслуживанию, заключает договор с поставщиком, предложившим лучшие условия, и оплачивает его услуги в соответствии с договором. Степень удовлетворенности собственника зависит от того, как полно впишется весь комплекс необходимых услуг в сумму договора и насколько эта сумма соответствует его представлениям о стоимости услуг по уборке и выделенному на них бюджету. А если на всем этом еще можно будет сэкономить, то выгода для него очевидна.

Второй потребитель — это обитатели объекта, их клиенты/посетители — фактически не имеет прямого влияния на качество услуг по уборке, поскольку за них не платит. По этой причине его мнение о качестве и ценности услуг не учитывается ни одной из сторон договора. Но даже если бы это вдруг их заинтересовало, то узнать мнение второго потребителя было бы крайне сложно. Ценность уборки, судя по нынешнему состоянию дел в отечественном клининге, не всегда очевидна даже специалистам отрасли. Что уж говорить о тех, кто находится за ее пределами?

Вместе с тем, определение качества по ГОСТ, приведенное выше, подразумевает удовлетворение потребностей конечного потребителя. Собственно поэтому он и играет главную роль в его оценке, и игнорирование этого факта также же рационально, как подпиливание сука, на котором сидишь. Что, как показывает практика, по многолетней привычке и делают отечественные поставщики клининговых услуг и их клиенты.

Однако нравится это кому-то или нет, но тот самый усредненный обыватель, который, как может показаться, не разбирается в профессиональных вопросах чистоты, все-таки предпочитает пользоваться услугами и покупать товары там, где чисто и безопасно, что взаимосвязано! Не исключено, что дискомфорт, вызванный отсутствием должного обслуживания объектов, заставляет многих переходить на услуги онлайн-торговли, а также гостиниц, салонов красоты и лечебных учреждений, в которых чистота не формальность, а обязательная «технологическая» составляющая. В конечном итоге, этот тренд, вкупе со снижением доходов населения, сокращает количество посетителей плохо убранных объектов, что еще сильнее бьет по заказчикам и поставщикам клининговых услуг.

Но это неизбежно там, где платят не за результат — чистоту, а за фикцию — клининговые услуги по откровенно заниженной цене!

 

Цели уборки

Оценить качество и ценность уборки невозможно, не осознавая ее цели. Давайте еще раз вспомним, что работа любой клининговой компании должна быть ориентирована на «создание безопасных условий жизнедеятельности человека и сохранение материальных ценностей на обслуживаемых объектах максимально эффективными способами». Исходя из этого, качественная уборка:

• • Способствует предотвращению распространения инфекционных заболеваний и снижает вероятность несчастных случаев.

Чистые и сухие полы, гигиеничные контактные поверхности, отсутствие пыли, содержащей аллергены, вирусы и множество других потенциально опасных субстанций и объектов — обеспечивают безопасность условий труда и отдыха человека. В свою очередь, комфортная рабочая среда способствует повышению производительности и качества труда, а также вызывает больше доверие у посетителей и клиентов.

• • Обеспечивает сохранность отделочных материалов, мебели и оборудования.

Скопление пыли, жира и других типов загрязнений приводит к прогрессирующему износу имущества объектов. Методы, используемые для восстановления отделочных материалов и покрытий, также могут вызвать их повреждение. А затраты на организацию ремонта будут намного выше, чем затраты на качественную полноценную уборку.

 

Преимущества качественного обслуживания

Качественные услуги приводят к продолжительным устойчивым отношениям между заказчиком и поставщиком, что гарантирует последнему экономию затрат и, как следствие, дополнительную прибыль, которая с течением времени обеспечит стабильное увеличение доходов. Кроме того постоянные клиенты являются эффективным и, что особенно важно, бесплатным инструментом рекламы — они охотно делятся своим положительным опытом с коллегами из других компаний.

Еще один плюс долгосрочных отношений — лояльные клиенты спокойнее воспринимают новость о повышении цен на услуги. Многие из них предпочитают платить больше за качество, проверенное временем, нежели нести ответственность за все возможные последствия более дешевых услуг. Тем не менее, потерю клиентов невозможно свести к нулю, поскольку ни одна клининговая компания (как и любая другая) не способна удовлетворить потребности и ожидания клиентов на 100%, по причине того, что их представление о качестве разнится. Тем не менее, сведя к минимуму количество ошибок, можно сохранить сотрудничество на долгие годы.

 

Из чего складывается качество

«Клиент всегда прав» — с одной стороны эта избитая фраза, подчеркивающая значимость клиентов для поставщиков услуг, вовсе не гарантирует их безупречного обслуживания. С другой стороны она наделяет их правом влиять на цену, исходя из собственных представлений об его нужности и качестве. Собственно, это и происходит с нашей индустрией.

Так как уборка это продукт, качество которого ухудшается буквально на глазах, то ее ценность неочевидна для большинства заказчиков, что и порождает желание на ней сэкономить. Страх потери объектов на фоне ценовых войн вынуждает поставщиков услуг им «подыгрывать», ожидаемо снижая цены, несмотря на шаткость собственного положения сегодня.

В то же время цена всегда была и остается основным фактором, определяющим качество товара. Наверняка каждый поставщик такого товара как уборка знает, что хорошее обслуживание дешево не купишь, даже если он действует иначе. К сожалению, времена, когда клиенты поголовно были готовы платить за качество, остались в прошлом…

Согласно информации на сайтах отечественных клининговых компаний, все они способны к оказанию полного спектра клининговых услуг — от поддерживающих процедур до спецработ, а также дополнительных сервисов, не связанных напрямую с уборкой. Более того, они, как и их западные коллеги, готовы подстраиваться под требования и нужды клиентов.

Однако в клининге западного образца считается, что чем точнее определяются потребности и ожидания клиентов, тем выше качество и цена такой оптимизированной уборки. В отечественных же условиях «кастомизация» в большинстве случаев нацелена на поиск возможных путей снижения цен с неизбежным ухудшением качества услуг. И для этого всегда находятся оправдания и новые определения качества в стиле «лучше так, чем ничего», «бедненько, но чистенько» и тому подобные банальности.

Но качество весьма разнообразно по своим проявлениям. Для услуг по уборке факторами качества являются:

 

• • Технологичность, выражением которой, в свою очередь, становятся:
    • Уровень организации работы компании-поставщика услуг, обеспечивающий прозрачность ценообразования и скорости выставления счетов, систему организации работ, управления и контроля. Ответ на вопрос «Использует ли компания в своей работе IT-инструменты?» зачастую и определяет уровень ее технологичности.
    • Качество орудий труда, эффективность их использования и уровень обслуживания, а также эффективность использования ресурсов и технологий.
    • Качество химических средств — их экологическая безопасность, наличие запаха и т. д., а также методы подготовки рабочих растворов — использование дозирующих систем или монодоз.
    • Подготовка и профессиональные навыки персонала.

 

• • Удобство для клиента.

На этот аспект влияет все, на что способен поставщик услуг: его действительная способность адаптироваться к условиям клиента, оперативно реагировать на проблемы и урегулировать жалобы; его доступность для заказчика и своевременность обратной связи и т. д.

 

• • Этичность и эстетичность.

Кроме профессиональных навыков персонала клининговых компаний для клиента большое значение имеет и его отношение к работе и орудиям труда, а также навыки и манеры общения, личная гигиена уборщиков, качество и опрятность форменной одежды и т. д.

 

Об издержках несоответствия

Когда качество услуги не соответствует стандартам или требованиям клиентов, то все затраты на их оказание называются издержками несоответствия. Они возникают вследствие несовершенства производственных методов и используемых орудий и средств труда, и являются ничем иным как бесполезной тратой ресурсов.

В идеале, любая некачественная работа должна быть переделана, или недовольный клиент должен получить компенсацию. В таком случае поставщику услуг по уборке достаются:

• • • Финансовые потери за счет увеличения ФОТ, поскольку работа выполняется дважды.
    • Временные потери. Потеря времени на исправление ошибок также имеет свою цену не только для поставщика услуги, но и для его клиента.
    • Перерасход ресурсов — химических средств, расходных материалов, машинного времени и т. п., что также увеличивает затраты компании-поставщика услуги.

Однако когда одна сторона делает вид, что платит, а другая — что обслуживает, никто ничего не теряет. На первый взгляд, конечно же. На самом деле, на кону профессионализм поставщика и его репутация. Что же касается покупателя уборочных услуг, то такое «выгодное» сотрудничество может обойтись во много раз дороже, если на объекте произойдет несчастный случай или непоправимая порча имущества.

 

Низкое качество = Непрофессионализм

В клининговых компаниях работают люди, а, как известно, не ошибается тот, кто ничего не делает. Именно поэтому любая клининговая компания непременно будет допускать ошибки. Но как много их нужно, чтобы чаша терпения клиента переполнилась? Ответить на этот вопрос могли бы клиенты, но далеко не каждый поставщик услуг по уборке готов к такому разговору. Это удел тех, кто действительно ориентирован на долгую и выгодную работу в индустрии чистоты. Благодаря их стараниям и открытости, сегодня мы можем составить список упущений, которые свидетельствуют о недостаточном профессионализме компаний, услуги которых вряд ли позволят заказчику насладиться всеми преимуществами качественной уборки.

Непонятное ценообразование

Прозрачное ценообразование помогает клиентам понять, что они точно покупают, а поставщикам — поддерживать качество услуг на должном уровне. Иногда ценообразование неясно потому, что компания не имеет опыта в оценке своих услуг. А иногда за этим стоит желание увеличить цену постфактум. Как бы там ни было, чем менее прозрачно ценообразование, тем сложнее планировать бюджет и контролировать исполнение договора. И, скорее всего, заказчику услуг придется доплачивать за услуги, которые, как ему казалось, он уже полностью оплатил.

Вялая ответная реакция на жалобы клиента

Хорошо налаженная связь с клиентами и своевременное реагирование на возникающие проблемы имеют решающее значение в сфере услуг. Все понимают, что ошибки неизбежны, но если поставщик услуг не в состоянии их быстро исправить, то обслуживание объекта вряд ли будет качественным. Это ставит заказчика в незавидное положение: либо смириться с этим, либо начать контролировать каждый шаг персонала нанятой им клининговой компании.

Профессионализм под угрозой

Люди — это основа эффективного предоставления услуг, и поэтому все процессы, связанные с поиском, наймом, удержанием и управлением персонала, являются главным приоритетом. Только так можно обеспечить клининговые компании надежными специалистами, подходящими для этой работы. Если компания-поставщик придерживается другого мнения, то это всегда сказывается на качестве ее услуг.

Среди проблем, связанных с персоналом, может быть неправильный или даже незаконный наем претендентов, отсутствие их обучения и надлежащего контроля их работы. Подобные проблемы являются причиной высокой текучести кадров, что приводит к бесконечной ротации линейного персонала в клининговой компании, и проблем, ставящих под удар безопасность и качество, которые крайне сложно решить.

Компании, которые экономят на персонале, обычно склонны к экономии и на других базовых элементах.

Устаревшее и/или плохо обслуживаемое оборудование

Индустрия чистоты признана технологичной сферой, несмотря на рутинность услуг. К счастью, сегодня и в нашей стране доступны машины и оборудование, работа которых эффективнее, качественнее и безопаснее для окружающей среды и здоровья человека. Их использование сокращает количество рабочего времени, экономит ресурсы и снижает затраты. Между тем изношенное старое и/или плохо обслуживаемое оборудование — это фактор риска для заказчика услуг: оно не только некачественно и неэффективно очищает поверхности, но и может отказать в самый неподходящий момент. В итоге услуги компании-поставщика, использующего устаревшее оборудование, могут оказаться дороже, но при этом клиент не получит того качества услуг, на которое рассчитывает и за которое платит.

В свою очередь, современное оборудование и безопасные химические средства способствуют лучшему качеству уборки по самой выгодной для клиентов цене, гарантирующее здоровую рабочую обстановку.

Контроль качества — слабое звено

Частые проверки способствуют выявлению недочетов еще до того, как они превращаются в трудноразрешимые проблемы. Надежные клининговые компании располагают системными решениями, которые позволяют им удерживать качество работ на должном уровне. Кроме этого, они регулярно встречаются с клиентами, чтобы понять, что работает, а что нет в их отношениях, и где они могут добиться большего успеха.

Хорошее обслуживание — это система, построенная на работе подготовленных людей, использующих современные качественные орудия и средства труда, обязательным элементом которой является постоянный контроль качества всех процессов, как главных, так и вспомогательных. Даже если бюджет на уборку ограничен, клиент все равно должен получать то, за что платит.

Вопрос в том, а в состоянии ли ваша компания обеспечить стабильное качество, которое оплачивает клиент согласно договору?

 

Возможные решения

Вероятно, проблема отечественного клининга заключается в отсутствии принятой на уровне отрасли понятной и удобной системы оценки качества и, как следствие, возможности сформулировать адекватную, но вполне конкретную цену клининговых услуг. Ведь когда нет никаких границ, всегда можно опуститься ниже минимально допустимого уровня и пообещать невозможное. В свою очередь клиенты, следуя личным представлениям о качестве, могут быть недовольными даже качественными результатами уборки и оставлять негативные отзывы о работе вполне приличных компаний.

Впору вспомнить менеджмент качества — некую систему, внедрение которой позволяет добиваться необходимого качества уборочных работ при максимально эффективном использовании ресурсов. На сегодняшний день в индустрии чистоты достаточно инструментов, которые предоставляют компаниям возможность контролировать все процессы — вспомогательные и основные — и своевременно реагировать на возникающие проблемы, снижающие качество услуг и неоправданный расход ресурсов.

К их числу относятся системы учета рабочего времени и контроля выхода персонала на работу, программно-аппаратные комплексы, позволяющие отслеживать местонахождение и состояние техники для уборки, системы для удаленного аудита объектов и т. д., которые позволяют компаниям сохранять рентабельность. Однако свести все эти элементы в единую адаптируемую к индивидуальным условиям клининговых компаний и собственных служб уборки систему удалось лишь минимальному количеству компаний. Несомненный лидер в этом начинании — компания Diversey Professional, которая еще в 2015 году предложила свое комплексное решение Internet of Clean™, основанное на использовании мобильных устройств, беспроводной связи, облачных решений и роботизированных машин.

Для того чтобы понять, может ли «учет и контроль» положительно повлиять и на качество клининговых услуг без увеличения их себестоимости, мы обратились к руководителю направления по работе с клининговыми компаниями и ритейлом компании Diversey Professional и нашему постоянному эксперту Тимуру Полетаеву.

Тимур, я понимаю, что для тех, кто ориентирован на оказание и получение услуг, единственное «качество» которых низкая цена, решение, делающее все процессы прозрачными, неинтересно. Однако, если, исходя из современных реалий, дать определение качества как «оперативно, точно и экономически выгодно», то Internet of Clean™ — это идеальное решение для компаний нашей сферы. С моей точки зрения в идеале рациональный заказчик должен останавливать выбор на компании, управляющей своей работой с помощью систем, подобных Internet of Clean™. Ведь если это не так, то все обещания поставщика услуг голословны!

Тимур Полетаев: Прежде чем ответить на ваши вопросы, немного о ситуации на рынке. Одно слово — «обеляемся». Мнений, что это такое и куда приведет, едва ли не больше, чем участников рынка. Но внешне данное явление выражается в том, что стоимость услуг клининга растет. И, как ни странно, заказчики в массе своей готовы к этому. Но, они ждут гарантий, что за свои, достаточно серьезные деньги, получат гарантированное качество. А вот готов ли клининг удовлетворить такие запросы? Попробуем разобраться.

Тогда начнем. Вот цитата из ваших ответов в статье «„ИНТЕРНЕТ ЧИСТОТЫ“ В РОССИИ: ВОЗМОЖНОСТИ И ПЕРСПЕКТИВЫ», опубликованной в нашем журнале в 2017 году: «массовому использованию подобных решений мешает, прежде всего, неготовность отечественных компаний работать с большими объемами данных. Нет ресурсов, не хватает специалистов».

Вопрос: Скажите, что-нибудь поменялось за прошедшее время?

Тимур Полетаев: Облачные системы контроля в клининге или Internet of Clean™, вызывают живой интерес. Революционных изменений на рынке за прошедший год не произошло. Есть отдельные примеры, когда от подхода «ой, как это здорово», перешли к реальному использованию. Справедливости ради нужно сказать, что число интересующихся существенно увеличилось.

На самом деле это нормально. Всегда кто-то идет впереди, снимая все сливки, но и неся все риски внедрения нового. Большинство принимает инновации, когда они уже перестают быть таковыми. Такие компании ничего не приобретают, но ничего и не теряют. Они просто используют решения, без которых дальше двигаться уже нельзя. И лишь консерваторы безнадежно теряют рынок, не успевая за изменениями, и ругая всех, от государства, до конкурентов.

 

Вопрос: В каких случаях внедрение Internet of Clean™ экономически оправдано? Другими словами, сколько человек должно быть в штате компании и какое количество объектов она должна обслуживать?

Тимур Полетаев: Хороший вопрос. При внедрении «умных» решений, существенную выгоду, как в качестве, так и в управлении ресурсами, можно получить как на одном крупном объекте, так и на десятке средних. Но, чем больше компания и чем более разбросаны объекты, тем очевиднее результат. IntelliTrail™ — система контроля и управления парком техники — позволяет экономить до 25% затрат. В это входит правильность подбора оборудования, обученность персонала, прямые затраты на сервис, ФОТ, защита от вандализма и т. д. Информацию для принятия управленческих решений как раз и можно извлечь из тех самых Big Data. Дальше простой вопрос, какая сумма экономии интересна каждой конкретной компании? На одной машине много не сэкономишь?! А на 100?

Вопрос: Какие из инструментов Internet of Clean™ доступны на сегодняшний день для отечественных клининговых компаний и собственных служб уборки, кроме роботизированных машин и системы IntelliTrail?

Тимур Полетаев: Вы правы, облачные решения не замыкаются только на управлении парком техники. IntelliTrail ™ внедрена и успешно применяется. И компания Дайверси продолжает знакомить рынок с новыми любопытными решениями. Уже работает облачное решение для прачечных IntelliLinen™. На подходе аналогичное решение для посудомоечных машин IntelliDish™. С нетерпением жду второго пришествия системы контроля персонала и выполняемых работ SmartView™. Первая волна работала на уникальном аппаратном обеспечении, теперь система переносится на планшеты и смартфоны. В общем, следите за анонсами.

 

Вопрос: Исходя из практического опыта внедрения доступных решений Internet of Clean™ в России, не могли бы рассказать об их влиянии на качество уборки? Способны ли они его улучшать, не увеличивая ее себестоимость?

Тимур Полетаев: Internet of Clean™, в первую очередь, элемент контроля. Там, где есть контроль — есть и качество. Если контроль отсутствует — жди беды. Представьте, что за уборщиком, вне зависимости от того, работает ли он мопом или является гордым оператором поломоечной машины, постоянно ходит контролер. Как вы думаете, улучшится ли качество? Ответ очевиден. Предлагаемые умные решения и являются таким контролером. При этом, за счет оптимизации процессов, окупаются данные внедрения в очень короткий срок.

Вопреки советам опытных специалистов переходить на оказание более «маржинальных» услуг, сегодня очень хочется поговорить об альфе и омеге нашей индустрии — поддерживающей и генеральной уборке. Собственно, для выполнения этих функций до сих пор в большей степени и нужны клининговые компании, несмотря на пропагандируемую выгодность специализированных работ. Перечень работ, входящих в ту и другую услугу, приводимый на их сайтах, настолько велик и разнообразен, что разобраться в нем сможет только специалист со стажем.

Все это предлагаемое изобилие больше всего напоминает пазл или мозаику, где успешность складывания картинки напрямую зависит от терпения и точности выбора необходимых фрагментов. Для новичка это невыполнимая задача, опытный же пользователь услуг даже не будет пытаться — у него есть свои методы выбора необходимого, но достаточного по нужной ему цене. Кстати, с ценами на сайтах поставщиков клининговых услуг такая же неразбериха — кто-то их указывает, кто-то нет…

 

Вопрос: Учитывая, что поддерживающая и генеральная уборки взаимосвязаны — чем больше недочетов в проведении первой, тем сложнее и дороже достанется вторая, Тимур, какие операции должны обязательно входить в поддерживающую уборку, а от каких можно и отказаться?

Тимур Полетаев: Практика показывает, что правильно организованная поддерживающая уборка позволяет либо вообще отказаться, либо сократить в разы количество трудоемких, дорогостоящих генеральных уборок.

Секрет прост, точнее секрета нет вообще. Нужно подобрать технологию, а затем ей следовать. Если на полах в торговом центре лежит тераццо — для его уборки необходимо ежедневно использовать алмазные пады системы Twister™. При выполнении этого условия не нужно проводить генеральные уборки, кристаллизацию, защищать полы лаком. Полы и так останутся чистыми и будут радовать заказчиков блеском. Думаю, не стоит объяснять, какие суммы можно экономить. Но, почему-то, каждый новый менеджер объекта считает своим долгом начать оптимизацию, заменив Twister на обычные пады. И когда через месяц-другой затраты увеличиваются кратно, а качество падает — происходит «возврат к корням».

Порочная практика экономить на закупке, не оценивая суммарные затраты, погубила не один привлекательный контракт клининговых компаний.

 

Хорошо известно, что качеству поддерживающей уборки наносят урон следующие недочеты:

• • Непродуманная организация обслуживания входных зон: неполноценная система защиты от грязи, а также несвоевременность замены и очистки ковров и решеток увеличивают количество загрязнений, вносимых в здание.
  • Неправильные и неэффективные методы уборки: ручное мытье, в особенности, грязными, изношенными или неподходящими мопами, не справляется с задачей и, что самое неприятное, увеличивает риск падений.
  • Уборка туалетных зон, проводимая для галочки, способствует появлению неприятных запахов, и не только наносит удар по имиджу заведения, но и становится причиной инфекционных заболеваний. То же самое можно сказать и обо всех контактных поверхностях — дверных ручках, включателях и т. д.

Вопрос: Тимур, какие еще, исходя из вашего опыта, ошибки негативно влияют на качество поддерживающей уборки? И можно ли их исправить без увеличения бюджета на ее проведение, если это принципиально возможно?

Тимур Полетаев: К сожалению, чудеса случаются редко. Обычно, чтобы исправить что-то испорченное, приходится потратиться. Другое дело, что эти затраты должны окупиться в разумный срок. Если на объекте работают 10 маленьких поломоечных машин, то, чтобы сэкономить на ФОТ, придется заменить их на 5 машин большей производительности. Это затраты. Но за счет снижения ФОТ они окупятся в первый год. А, если контракт на 3‑5 лет, дальше это решение будет приносить прибыль.

Система предварительной подготовки Jonmaster™ в закупке будет дороже, чем обычные No-Name ведро-швабра. Да еще и стиральную машину нужно поставить. Но, если посчитать, то окажется, что внедрение такой системы позволит сократить до 25% на ФОТ, МОПы и салфетки «живут» не месяц, а 1,5‑2 года, да еще и качество существенно улучшается за счет применения микрофибры и отсутствия перекрестных загрязнений. Что еще нужно умному и рачительному управленцу?

 

Вопрос: Наверняка наших читателей интересует, как и за счет чего можно грамотно сэкономить на поддерживающей уборке, не принося в жертву ее качество и не усложняя последующую генеральную уборку.

Тимур Полетаев: Самый простой способ — поставьте дозаторы, если еще этого не сделали. На моющих средствах, если смотреть на весь контракт, много не сэкономишь. Но в рамках месячного или годового бюджета цифра существенная. Вы удивитесь, на сколько реже придется заказывать химию после установки простейшей дозирующей системы. Да и стабильность качества повысится. Ведь за счет существенного снижения влияния человеческого фактора концентрация применяемых моющих средств будет постоянной.

 

Вопрос: Какие моющие средства и оборудование необходимы для успешной и качественной поддерживающей уборки?

Тимур Полетаев: Для грамотных рекомендаций необходимо увидеть объект, провести аудит. Но есть несколько универсальных советов.

• • Везде, где это возможно, используйте механизированную уборку. Исправная машина от проверенного производителя всегда моет лучше и быстрее, чем человек.
  • Там, где без ручного труда не обойтись, используйте качественный инвентарь. Если условия объекта позволяют, то лучше системы предварительной подготовки для ручной уборки еще не придумали.
  • При регулярной поддерживающей уборке не нужно применять агрессивную химию. Нейтральное средство для полов, спиртовое для интерьеров и слабокислое для туалетных комнат. Вот тот минимальный набор, с которым можно обеспечить достойное качество.
  • Пользуйтесь дозаторами.
  • Постарайтесь обучить и удержать персонал. Толковые люди стоят дорого. Но это быстро окупается.

 

Своевременность и качество генеральной уборки имеет не меньшее влияние на качество поддерживающей уборки. Все ошибки на этом этапе могут приводить как к его снижению, так и к увеличению общих расходов на уборку.

Вопрос: Тимур, какие ошибки часто допускают отечественные компании на этом этапе и как их избежать?

Тимур Полетаев: Ошибки допускают любые компании, не только отечественные. Важно, чтобы ошибка не повторялась. Главное в генеральной уборке — не навредить. В погоне за скоростью, и/или из-за отсутствия технологической поддержки, часто применяются агрессивные технологии или продукты, которые не безопасны как для людей, так и для поверхностей. Если кислотой сжечь мрамор или хромированный кран, то это больно. Как морально, так и в деньгах.

 

Вопрос: Как часто должна проводиться генеральная уборка? Исходя из каких критериев определяются эти сроки?

Тимур Полетаев: Если от генеральной уборки полностью отказаться нельзя, то правило простое — чем реже, тем лучше. Для каждого объекта специфика своя. Где-то приходится «генералить» раз в неделю, а на другом объекте вполне достаточно делать это 2 раза в год. Периодичность зависит от многих факторов, от величины людского потока на объекте и требований заказчика, до того, какую технологию поддерживающей уборки используют.

 

Вопрос: Какие операции обязательны при проведении генеральной уборки, а какие нет?

Тимур Полетаев: Не нужно экспериментировать. При генеральной уборке обязательны к соблюдению технологии, прописанные в технологической карте. Так как обычно применяются более агрессивные продукты и операции, то и цена ошибки вырастает в разы. Если помыть алюминий щелочью или на натуральном ковре с проводкой под ним сделать экстракцию — в лучшем случае вас больше на объект не позовут.

Эксперименты не сделают вас Менделеевым. Наоборот, следование инструкциям, как бы это не противоречило нашей природе, показывает профессионализм сотрудника и клининговой компании в целом.

 

Вопрос: Что должно быть в арсенале компаний для эффективного и качественного исполнения их услуг — какие химические средства и оборудование?

Тимур Полетаев: Максимальная механизация труда. Без ротора, водососа и коврового экстрактора спецбригаду представить себе трудно.

На крупных объектах для генеральных уборок бывает достаточно скорректировать технологию. Торговый центр ротором не помоешь. Поэтому применяются те же поломоечные машины, что и при поддерживающей уборке. Вместо прямой уборки — замачивание, обычные пады меняем на специализированные (например, меламиновые). В некоторых случаях используется увеличение концентрации моющего средства или замена на другое, например, вместо нейтрального — щелочное.

Но, в любом случае, нужно иметь технологическую карту, где подробно прописано, что делать во время генеральной уборки. 90% проблем возникает при нарушении или отсутствии технологий.

 

Вопрос: Возвращаясь к необходимости экономить, скажите, пожалуйста, как и за счет чего этого можно достичь, не снижая качества?

Тимур Полетаев: Экономить можно и нужно на оптимизации процессов. На затраты смотреть не с точки зрения экономии на стадии закупки, а в комплексе, оценивая стоимость владения/использования. В клининге, как никогда, актуальна пословица «Скупой платит дважды».

Обеление рынка — чем не повод задуматься и что-то поправить? Заказчик хочет видеть, что платит за качество. А клининг это качество должен предоставить, желательно не в ущерб себе. Без нового взгляда на привычный бизнес добиться улучшения уровня гигиены без существенного увеличения затрат, задача труднодостижимая. Хорошая новость — для тех, кто открыт к переменам, нет ничего невозможного. А специалисты и технологии Дайверси, как проверенные, так и инновационные, готовы вам в этом помочь.

 

 

Подготовили О. Вихарева и С. Гинчук

 

 

«Профессиональная уборка. Оборудование, материалы, технологии», № 4/67 2018