Последние новости

Архивы

Журнал «Профессиональная уборка. Оборудование, материалы, технологии»

Зарегистрирован Министерством Российской Федерации по делам печати, телерадиовещания и средств массовых коммуникаций 30 июля 2001 года, свидетельство ПИ № 77-9508

Электронная почта:


ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В ПРАВИЛЬНУЮ УБОРКУ или ПОСТОРОННИМ ВХОД ВОСПРЕЩЕН

ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В ПРАВИЛЬНУЮ УБОРКУ или ПОСТОРОННИМ ВХОД ВОСПРЕЩЕН

Каждый раз при вводе в строй новых объектов, независимо от их профиля, топографии, наполнения мебелью, оборудованием и инженерными коммуникациями, а также от использованных для их отделки материалов, возникает необходимость все это обслуживать.

 

Как и  с помощью кого это делать?

Ответом на данный вопрос стало появление индустрии уборки — компаний, производящих решения (оборудование, материалы, технологии и IT-продукты), и компаний, которые с помощью этих решений производят уборку и обслуживание упомянутых объектов.

Но из-за многообразия объектов со специфическими «тонкостями» и «особенностями», требующими индивидуального подхода к организации уборки и ухода, с одной стороны, а с другой — из-за изобилия решений, предлагаемых производителями, появилась необходимость в услугах особого специалиста — организатора уборки.

Этот профессионал, во-первых, просчитывает объект, разрабатывает технологию уборки конкретного объекта с учетом всей его специфики на основе оптимальных существующих технологических процессов. А во-вторых, создает и налаживает управленческие связи между структурами, занимающимися уборкой (а, возможно, и обслуживанием) объекта, и способен руководить ими необходимое время.

В цепочке отношений между заказчиком и исполнителем уборки такой субъект — индивидуальный специалист или компания — является связующим звеном. Если подобное звено не выделено явно, то это не означает, что его функции не берет на себя кто-то другой. Этим другим может быть, например, представитель клининговой компании-исполнителя, или руководитель (начальник) АХО компании-заказчика. Но практика показывает, что готовые решения подобного уровня, несмотря на «удобство» для той, или иной стороны, как правило, расточительны для владельца обслуживаемого объекта.

Итак, в обеспечении чистоты на объекте задействованы три стороны: Заказчик, Организатор и Исполнитель.

Заказчик — это тот, кто желает заказать данную услугу: объект, точнее, компания, его представляющая.

Организатор — разработчик всей структуры уборки объекта: от технологий и управленческих связей, до подбора средств труда и программ обучения персонала (а иногда — и персонала). Это сложное и ответственное звено, на котором лежит самая важная часть работы (специалист, организатор, руководитель).

Исполнитель – клининговая компания или собственная служба уборки — тот, кто непосредственно исполняет данного вида услуги (работники).

 

Какую же цель преследуют первое и последнее звено?

Заказчик желает бюджетно и качественно выполнить работы силами Исполнителя.

Исполнитель хочет за свои услуги получить максимально возможную сумму денег, оказав ее с наименьшими затратами, и удержать заказчика в ряду своих клиентов.

Организатор, являясь объединяющим звеном, связывает воедино желания и возможности Заказчика и Исполнителя посредством разработки оптимального варианта уборки объекта по цене, качеству и количеству персонала — обосновывая цену договора затратами, налогами, рентабельностью и зарплатой, исходя из необходимого и достаточного наименьшего количества сотрудников.

У Организатора уборки в этой цепочке самая сложная задача. Понятно, что он несет ответственность за свой проект и входящие в него решения, поэтому и должен найти золотую середину. Но максимальная сложность заключается в умении убедить во взаимовыгодности проекта и согласовать между собой оба смежных звена.

Достижение договоренности между Заказчиком и Исполнителем являются условием дальнейшей работы Организатора в роли руководителя уборочными процессами.

 

Как можно охарактеризовать специалиста, способного решать такие вопросы?

Это обязательно должен быть опытный руководитель, менеджер или технолог, обладающий достаточной квалификацией для разработки технологии уборки, подбора оборудования, инвентаря и расходных материалов, моющих средств, составления штатного расписания и работы с персоналом.

Причем на стадии подбора средств труда и расходных материалов он должен взаимодействовать с компаниями-поставщиками, чтобы использовать в проекте лучшее из имеющегося на рынке и по лучшим ценам. Анализ существующих предложений может значительно сузить перечень материалов, процессов и технологий для проекта.

Этот специалист должен быть способен аргументировано представить и защитить свой проект перед Заказчиком и Исполнителем, а в дальнейшем — помочь Исполнителю замотивировать персонал.

Если сэкономить на выборе специалиста-организатора, то это может привести к неэффективности проекта и даже, возможно, к смене Исполнителя. Подобное означает падение рейтингов Заказчика и Исполнителя, снижение доверия к обоим, потерю сотрудников. Для Заказчика это — снижение качества уборки и увеличение расходов на весь комплекс работ по обслуживанию объекта.

 

На что следует обратить внимание при оценке и выборе проекта?

О качестве проекта можно по признаку: а насколько он проработан с точки зрения того, чтобы все операции исполнялись точно и без отступлений от регламента?

Специалист-Организатор анализирует объект, выбирает и рассчитывает процедуры, описывая и регламентируя весь комплекс услуг.

Для этого по каждой процедуре необходимо сделать исключающее двусмысленности описание, чтобы она исполнялась только так, а не иначе. И чтобы ни в коем случае не было возможности исполнить ее по-другому, поскольку она становилась бы нелогичной и давала отрицательный результат.

Теперь давайте на реальном примере рассмотрим, что происходит, если в триаде Заказчик-Организатор-Исполнитель никогда не было Организатора необходимой квалификации, или после запуска проекта от его услуг, но уже как руководителя уборки, отказались.

Заказчик, выставил требование, по которому Исполнитель должен закупить оборудование, обеспечить объект сотрудниками и работать только по конкретной системе стандартных операционных процедур (SOP), прописанной привлеченным Организатором или по технологии, уже существовавшей ранее для данного объекта.

Характерно, что работники редко и трудно принимают новые методы работы. Даже, несмотря на то, что выполнение этой работы новым, специально закупленным инвентарем или оборудованием будет для них и легче, и быстрее. Но — только после его освоения, а с этим-то как раз и бывают проблемы. И уборщики начинают работать, нарушая технологии и изобретая свои примитивные методы, которые идут только во вред объекту и имиджу компании, создавая и оставляя проблемы руководителю.

Например, на объекте, при выборе системы уборки полов, которые не являются влагостойкими поверхностями (ламинат, паркет), предпочтение было отдано системе  с  предварительной подготовки мопов. С ее помощью у работника не получается быстро убрать засохшее загрязнение. Работать с локальными загрязнениями и тратить на их удаление дополнительные силы и время в рамках утвержденных технологий он не хочет, так как ему нужно решить задачу быстро — «здесь и сейчас». Работника совершенно не беспокоит дальнейшее состояние поверхности. Тем более что найти нарушителя не представится возможным, так как результаты некачественного обслуживания могут проявиться не сразу. Да и ответственность за причиненный ущерб еще нужно доказать.

Итак, сотрудник производит влажную уборку пола, его вроде бы все устраивает, он «принял» новый метод и стал делать, как ему указали. Но вдруг сталкивается с препятствиями — локальными загрязнениями, которые этим инвентарем убрать можно, но на это нужно больше усилий и времени. И тут же начинается поиск вариантов быстрого удаления загрязнения любой ценой. И, главное, чтобы «не узнали, а то ругать будут».

Работник понимает, что его могут обвинить в некомпетентности. Или обязать сделать так, как учили поступать в этих ситуациях, но придется отвлекаться, а это время. И в ход идут «запатентованные» им методы:

  1. Положить моп в чашу унитаза и спустить воду. И вуаля – моп «чистый» и мокрый. Отжал и приступай к решению задачи.
  2. Намочить моп в раковине. И опять хорошо, айда работать!

Обхитрили?! Добро пожаловать вычищать песок из унитаза и грязь с волосами из раковины.

Еще пример.

У сотрудника не получается убрать засохшее песчано-солевое загрязнение в местах общего пользования. Но он не обращается с «неразрешимой» проблемой к своему руководителю, а самостоятельно модернизирует процесс уборки. Как? А вот так — разливая воду на пол из найденной пластиковой бутылки и размазывая загрязнения мопом! И неважно, что выглядит это дико, и разводы остались на большой площади, и что мопов использовано в два раза больше — это же не проблемы работника!

 

Что необходимо для…

… недопущения нарушения работниками Исполнителя технологий уборки, без соблюдения которых чисто не будет, а обслуживаемые поверхности очень скоро потеряют вид, начнут разрушаться и потребуют замены?

Ответ очевиден.

Во-первых, наличие грамотно составленных процедур уборки объекта.

Во-вторых, правильно выстроенная система руководства, включающая контроль над выполнением работ, обучение и мотивацию сотрудников.

Для этого необходим строгий учет и контроль операционных процессов.

Но он не приведет к Правильной Уборке, если не будет организована постоянная работа с персоналом. Регулярное обучение, убеждение сотрудников в оптимальности предписываемых технологий на примерах, тренингах и мастер-классах. Сотрудники должны «потрогать и пощупать» свои ошибочные методы, чтобы убедиться в их деструктивности и понять, что получится, если неправильно производить уборку. Что когда «нет времени на то, чтобы сделать работу хорошо», каждый раз придется искать время на исправление работы, сделанной плохо.

Из этого следует вывод, что для компании чрезвычайно важны грамотные специалисты — технологи и руководители (которых к великому сожалению единицы), способные разработать оптимальные технологические процессы уборки, прописать SOP’ы и контролировать их исполнение. А еще — наладить обучение и правильно мотивировать персонал.

Если претендент на подобную роль на вашем объекте не имеет достаточной квалификации, то пока он ее не получит, для вас он тот самый Посторонний из заглавия статьи. И лучше не рисковать — плохая уборка может быть опасна для здоровья и однозначно приведет к финансовым потерям.

 

Автор:

Анна Финк,
эксперт по чистоте, специалист SOP

Анна Александровна Финк
  • Эксперт по чистоте.
  • Аудит объектов — независимая проверка и оценка отчётности, данных учёта и деятельности.
  • Специалист SOP (SOP – стандартные операционные процедуры): Работник должен знать ЧТО, ГДЕ, КОГДА, КАК и СКОЛЬКО он должен сделать для того, чтобы выполнить качественно свое рабочее задание. Cоставление технологических карт, чек-листов. Обучение менеджеров среднего звена и линейного персонала. Оптимизация.
  • Построение команды: Создание у коллектива чувства единства, обучение людей эффективно взаимодействовать между собой, выработка у всех сотрудников понимания и доверия друг к другу, сплочение в команду, выведение «командного духа» на более высокий уровень, предоставление сотрудникам возможности психологической разгрузки.
  • Управление проектами: Определение и достижение чётких целей проекта при нахождении баланса между объёмом работ, ресурсами (такими как деньги, труд, материалы, энергия, пространство и другими), временем, качеством и рисками.

Профессиональный опыт более 20 лет.

Швейцарская школа сервиса
Executive Housekeeper /Директор хозяйственного департамента

МСиМРусь” MCM Marine Catering Management / VIKING RIVER CRUISES

Гранд Отель «Эмеральд» 5*,The Prestige Hotels of the World.

Химчистка и Прачка
“Koblenz&Partner” Берлин, Германия, Профессиональное обучение 

ДЛТ ЦУМ (TSUM, Mercury) — Санкт-Петербург

т.: +7 (921) 8845533
ВКонтакте


teamclean.spb.ru

 

 

«Профессиональная уборка. Оборудование, материалы, технологии», № 3-4/75 2021